CWC-Santé N°2 - ... et si nos relances incessantes et nos insistances parfois peu respectueuses, conduisaient à la disparition des secrétaires et télésecrétaires médicales au profit d’un répondeur automatique, d’une prise de rdv sur internet, ...?

De nombreux médecins ont déjà sauté le pas et nous connaissons tous le grand “leader”...

Les secrétaires ou télésecrétaires médicales jouent un rôle ingrat et irremplaçable dans l'humanisation de notre système de santé affaibli par le manque de médecins. Elles savent gérer les imprévus, apaiser les inquiétudes des patients et offrir un soutien personnalisé.

Ce sont autant de réalités qui rendent le passage vers une prise en charge entièrement numérique difficile et inégale. En optant pour des solutions uniquement technologiques, nous risquons de perdre cet aspect humain si précieux.

En collaborant et en communiquant mieux avec elles, nous pouvons tous contribuer à améliorer l'accès aux soins pour tous. N'oublions pas que derrière chaque appel, il y a une personne qui travaille dur pour vous aider et vous accueillir dans les meilleures conditions possibles.

Télésecrétaire pendant quelques années, je ne peux oublier le jour où une de mes clientes, médecin généraliste, m’a téléphoné pour m’annoncer qu’elle aussi sautait le pas. Nous avions travaillé ensemble plusieurs années et une amitié, une connivence nous liaient ...

Elle ne pouvait plus effectuer 2 journées en une : sa longue journée de RDV , prolongée par les réponses aux nombreux messages que je lui notais consciencieusement. Certains patients n’hésitaient pas à préciser leur demande de médicaments, ne souhaitant pas perdre et/ou faire perdre du temps à leur médecin, précisaient-ils et au passage sans régler de consultation ! !

Il est vrai que je prenais de très nombreux appels pour des rdv mais aussi pour des “oublis” lors des consultations “j’ai oublié de lui demander de renouveler mon ordonnance pour mes bas de contention” , j’ai oublié le certificat médical pour le sport, etc...

Forte de cette expérience, CWC-Santé propose d’ores et déjà quelques solutions qui pourront faire l'objet d'un "pack spécial secrétariat" : la réduction du nombre d'appels étant compensée aux télésecrétaires par un mini forfait facturable au médecin, incluant toutes ces options, et apportant une plus-value à leur service : moins de stress et plus de temps et disponibilité pour les patients.

• des questionnaires de pré-consultation adressés aux patients afin de cerner tous leurs besoins,

  • par “lien” sur e-mail, voire SMS

  • par affiche dans la salle d’attente avec un QR Code

  • par lien et QR Code sur flyer, carte de visite,

• Les réponses à ce questionnaire parviendront sur le Fil d’Actualité de la plateforme de leur médecin qui pourra ainsi en prendre connaissance et vérifier qu’il a bien traité l’ensemble des besoins du patient, évitant ainsi un certain nombre d’appels futurs.

• une solution de traduction “à la volée” pour les patients non francophones.

• un service de Sécurité intégré pour les membres du cabinet (patient agressif par ex.)

  • Tous les postes de travail : médecins et leur secrétariat - seront reliés par tchat sur une plateforme sécurisée : toute agression verbale pourra être entendue par chaque poste de travail, assurant un “secours” rapide et l’évacuation de la personne au comportement inacceptable.

    • Des affiches dissuasives seront installées rappelant ces nouvelles dispositions.
      
      Vous souhaitez avoir plus de renseignements ou nous transmettre vos besoins, remarques, propositions, suggestions ?  N'hésitez pas : marie.claire.bouchet@cloudworkcenter-sante.fr